7 manieren om je gesprek uit een impasse te halen

Het overkomt ons allemaal wel eens, u zit niet op dezelfde golflengte met uw klant. 

Het lijkt er op dat de klant u niet begrijpt. Hoe herstelt u de situatie?

Wij hebben 7 tips voor u:

1. Verborgen suggesties
   Weet u waar mij dit aan doet denken? Ik maakte ooit een soortgelijke situatie mee en dat hebben wij tot op die manier opgelost. Zal ik dat op dezelfde manier voor u regelen?
2. Vraag: weet u hoe dat in z’n werk gaat?
   Maak gebruik van analogiexebn. De analogie is een prachtige manier om iets te formuleren. Als u tegen een onverwacht probleem oploopt maakt u een vergelijking. Dat doe ik regelmatig tijdens mijn trainingen. Niet lang geleden stond ik tegenover een groep die het maar niet kon snappen dat mensen niet altijd dezelfde wensen en behoeften hebben. Plotseling vroeg ik ze: “Wie houdt er hier van spruitjes?” Eerst keken ze een beetje schaapachtig, maar toen een aantal mensen zeiden dat ze spruitjes haatten en weer enkele anderen vertelden dat ze spruitjes lekker vonden, drong het algemene idee tot ze door.
3. Vraag: hoe kan ik uw probleem oplossen?
   Het toverwoord in deze zin is “uw”. Het gaat in dit geval niet over algemene problemen, maar over het specifieke probleem van de klant. Hierdoor raakt de klant weer betrokken bij wat u hem te vertellen heeft.
4. Vraag: “Wat wilt u dat ik voor u doe?”
   U weet wat uw klant wil: een oplossing voor zijn problemen. Met het stellen van deze vraag dwingt u de klant onder woorden te brengen wat hij van u wil hebben. Hierdoor bent u in staat hem te vertellen wat u voor hem kunt betekenen en uiteraard wat u niet kunt doen.
5. De oorzaak van het probleem
   Vraag aan de klant: “Waarom denkt u dat het probleem juist daardoor (reden) wordt veroorzaakt?” Als u iemand een “waarom vraag” stelt, krijgt u gegarandeerd een snelle reactie. Waarom? Omdat de klant het antwoord al weet. Als u vervolgens weer reageert met “waarom” dan heeft de klant daarop meestal geen antwoord. Vervolgens kunt u aan de oplossing werken. Dit is de strategie die kinderen toepassen op hun ouders. Het werkt voor hen, waarom zou het dan niet voor u werken?
6. Vertel een verhaal
   “Vorige week hadden wij een klant met precies hetzelfde probleem. Ze zat er behoorlijk mee in haar maag, net zo als u meneer / mevrouw …. Wij hebben dat toen als volgt opgelost… Zal ik voor u hetzelfde doen?” Als u een verhaal vertelt moet u dit op de een of andere manier verbinden met de klant die voor u staat. Dat kan bijvoorbeeld door de naam van de klant te noemen.
7. Weet u waarom?
   Als iemand uitleg krijgt heeft hij vaak veel meer geduld. Zorg er dan wel voor dat u er een positieve draai aan geeft. Vertel niet waarom u niet tijdig heeft gereageerd. Maar vertel wel dat het heel erg druk is en dat u daardoor enige moeite heeft met het nakomen van uw beloftes. Mensen hebben veel meer geduld als ze weten waarom ze geduldig moeten zijn!